Adopción de CRM en pymes de España y Latinoamérica: qué dicen los datos

Los informes comerciales suelen presentar el CRM como una categoría en plena ebullición que arrastra a todas las empresas. Los datos oficiales de España, la Unión Europea y Latinoamérica cuentan una historia más matizada: el gasto mundial crece, pero la penetración del software de gestión de clientes se mantiene estancada en torno a un tercio de las empresas medianas y en una proporción mucho menor en el tejido de microempresas. Para quien elige herramienta, la diferencia entre adoptar y quedarse fuera sigue siendo la variable que más condiciona la decisión.

Menos de un tercio de las empresas españolas con 10 o más empleados

El ONTSI, con datos de la encuesta TIC del INE, situó en 2023 en el 29,7 % el porcentaje de empresas españolas con 10 o más empleados y conexión a Internet que usaban una herramienta CRM para gestionar información de clientes. En el otro extremo, solo el 7,7 % de las microempresas de 0 a 9 empleados declaraba uso de CRM, y el dato total para el conjunto de empresas con Internet fue del 8,8 %.

Segmento de empresa con Internet	CRM 2021	CRM 2023
Total (todas las empresas)	12,0 %	8,8 %
10 o más empleados	41,8 %	29,7 %
Microempresas (0 a 9 empleados)	10,4 %	7,7 %

La tabla revela un movimiento poco intuitivo: mientras el ERP subía hasta el 57,4 % en el segmento de 10 o más, el CRM bajó 12,1 puntos entre 2021 y 2023. El propio informe ONTSI señala que el uso de CRM cayó en todos los sectores y tamaños, y que los retrocesos menos acusados se dieron en información y comunicaciones, que aún así bajó del 70 % al 64,2 % en empresas de 10 o más.

Dato duro. En España, más de 9 de cada 10 microempresas con conexión a Internet no usaban CRM en 2023. El mercado que crece no se explica por pymes nuevas entrando, sino por quienes ya tienen software ampliando contrato.

España cae, Europa sube

La comparación con la Unión Europea matiza la lectura. Según Eurostat, en 2025 el 28,51 % de las empresas de la UE con 10 o más empleados usaba CRM, 2,68 puntos más que en 2023. La brecha por tamaño es la misma que en España, solo que más pronunciada en el extremo alto: el 24,69 % de las pequeñas (10 a 49 empleados) frente al 65,43 % de las grandes de 250 o más.

Grupo de empresas de la UE (2025, Eurostat)	Adopción de CRM
Total (10 o más empleados)	28,51 %
Pequeñas (10 a 49)	24,69 %
Grandes (250 o más)	65,43 %

El contraste entre países es fuerte. Finladia (55,79 %) y Países Bajos (54,12 %) superan la mitad de sus empresas, mientras Bulgaria (11,92 %) y Rumanía (13,93 %) quedan por debajo del 15 %. España, con su 29,7 % de 2023 según la serie del INE, se sitúa cerca de la media europea, pero en una trayectoria descendente que la UE en su conjunto no comparte.

Latinoamérica: el CRM se decide por el canal

En Latinoamérica los estudios de mercado cuantifican el mercado de CRM en unos 11.420 millones de dólares en 2024, con una proyección de crecimiento anual compuesto del 4,8 % hasta 2034, según cifras de S4G Consulting recogidas por HubSpot. El mercado global llegaría a unos 82.000 millones en 2025. Son órdenes de magnitud, no cifras oficiales de un censo, y conviene tratarlos como tales.

La particularidad regional está en el canal. El mismo análisis de HubSpot indica que más del 90 % de los usuarios en Colombia, México, Brasil y Argentina usa WhatsApp a diario, y que el CRM latinoamericano se compra para atender ese canal, no al revés. Eso explica que el ranking de GuiaCRM para España y Latinoamérica asigne un peso del 15 % al encaje con WhatsApp y conversación, en línea con lo que los compradores de la región valoran al comparar.

El mercado crece sin que crezca la penetración

El desajuste entre gasto y adopción queda claro al mirar el tamaño del mercado. Grand View Research estima el mercado global de CRM en 79.600 millones de dólares en 2025 y en 86.400 millones en 2026. Al mismo tiempo, Gartner prevé que el gasto en software de CRM con capacidades de IA generativa supere ya en 2025 al del CRM sin IA generativa.

Si el dinero crece y el número de empresas usuarias no, el crecimiento se concentra en lo que ya está instalado: más asientos, más módulos, más IA y más canales de pago. Para una pyme española o latinoamericana, la parte práctica de ese dato es que comprar un CRM en 2026 ya no es adoptar una categoría nueva, sino elegir entre proveedores que compiten por un mismo presupuesto con argumentos de alcance, idioma y coste total.

Qué implica al elegir

La foto con fuente permite orientarse. Quien compra para un equipo pequeño de una microempresa entra en un grupo en el que el 92 % no usa CRM, lo que convierte la curva de aprendizaje y el precio predecible en prioridades. Quien compra para una empresa de 10 o más empleados compite con la media europea y puede exigir más funcionalidad, automatización e IA sin salirse del mercado. Y quien compra para Latinoamérica debe resolver primero la conversación por WhatsApp, porque ahí está su cliente y ahí compiten los proveedores locales frente a los globales.

Los datos no dictan la herramienta, pero sí delimitan el terreno. Saber cuántas empresas de tu tamaño ya usan CRM y por qué canal atienden a sus clientes es el primer filtro que no aparece en ninguna página de precios.